موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي لشركات الإمارات: ما يستطيعه وما لا يستطيعه.

ماذا يفعل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فعلًا

يرد على الهاتف، ويستنتج ما يحتاجه المتصل، ثم إما أن يلبي الطلب وإما أن يحيل المتصل إلى الشخص المناسب. والعمل الروتيني هو الجزء الذي تستحق أتمتته:

• الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بساعات العمل والموقع والخدمات ومواقف السيارات.
• حجز المواعيد أو تغييرها أو تأكيدها على التقويم.
• تسجيل رسالة تتضمن اسم المتصل ورقمه وسبب اتصاله، وإرسالها إلى صندوق البريد المناسب.
• تحويل المكالمات العاجلة أو الحساسة فورًا إلى شخص محدد بالاسم.
• تغطية أوقات الغداء والمساء وعطلات نهاية الأسبوع، فلا تبقى مكالمة بلا رد.

وما لا ينبغي أن يفعله هو التخمين. فإذا طلب المتصل أمرًا خارج نطاق مهمته، عليه أن يذكر ذلك ويصعّد الطلب. هذا السلوك يُصمَّم عن قصد، وهو أول ما ينبغي اختباره.

أين يناسب في الإمارات

أقوى الحالات هي الأعمال التي تكثر فيها المكالمات وتتكرر ويضيق وقتها: العيادات وعيادات الأسنان، وفرق العقارات والمرافق، والضيافة، والمدارس، وشركات الخدمات، وكل مكتب له مقسم مزدحم. تصل المكالمات بلغات مختلفة وفي كل الساعات، وتتكرر الأسئلة العشرة نفسها كل يوم. وهذا هو النمط الذي يتعامل معه الوكيل جيدًا.

ويقل ملاءمته حيث تكون كل مكالمة تفاوضًا خاصًا، أو حيث يتوقع المتصلون شخصًا بعينه في كل مرة.

ست نقاط تفحصها قبل الشراء

1. مكالماتكم أنتم، لا نصًا تجريبيًا. اطلب أن تسمع الوكيل وهو يتعامل مع تسجيلات أو سيناريوهات من نشاطكم. العينة المنمقة ذات النص المكتوب مسبقًا لا تخبرك بالكثير عن المكالمات الحقيقية.
2. اللغات واللهجات. يستطيع الوكيل التحدث مع المتصلين بالعربية والإنجليزية وأكثر من 40 لغة أخرى، لكن الدقة تعتمد على اللهجة والنطق وضوضاء الخلفية وجودة الخط الهاتفي. اختبر اللغات التي يستخدمها متصلوك فعلًا.
3. نظام الهاتف لديكم. لا بد أن يتصل الوكيل بالنظام الذي تشغلونه أصلًا. تعمل Missan مع أنظمة الهاتف 3CX (بالإنجليزية) بصفتها شريكًا لـ 3CX، أما المنصات الأخرى فتحتاج إلى فحص في البداية.
4. التحويل. حدّدوا مسبقًا من يتلقى المكالمة المحولة، وما الذي يخبره به الوكيل، وماذا يحدث إذا لم يرد أحد.
5. التسجيلات والموافقة. إذا كانت المكالمات تُسجَّل أو تُفرَّغ نصيًا، فينبغي إبلاغ المتصلين. وحدّدوا أين تُخزَّن التسجيلات ومن يحق له الاطلاع عليها. وبموجب قانون حماية البيانات في الإمارات، تحتاج البيانات الشخصية إلى غرض واضح وضوابط معقولة.
6. المراجعة والتحسين. ينبغي أن يقرأ أحدهم ملخصات المكالمات في الأسابيع الأولى، ويصحح الأخطاء، ويوسع ما يستطيع الوكيل فعله. الوكيل الذي لا يُراجَع يزداد سوءًا قياسًا إلى نشاطكم.

كيف تبدأ دون مشروع كبير

اختر مهمة واحدة ضيقة، مثل المكالمات خارج أوقات الدوام، وقِس أمرين لعدة أسابيع: كم مكالمة حلها الوكيل دون تدخل شخص، وكم متصلًا جرى تحويله بسلاسة. لا توسّع النطاق إلا عندما تكون هذه الأرقام جيدة. وبذلك تبقى المخاطرة صغيرة ويحصل فريقك على أدلة بدل الوعود.

تصمم Missan.AI وكلاء الصوت وتبنيهم وتشغلهم كخدمة مُدارة، استنادًا إلى أكثر من عقدين من تشغيل تقنية المعلومات الحيوية للأعمال. وإذا أردت رأيًا في ما إذا كان حجم مكالماتك يبرر وجود وكيل، فإن تدقيق فرص الذكاء الاصطناعي المجاني أدناه هو نقطة البداية.

أسئلة شائعة

كيف تساعدك Missan.AI

• الذكاء الاصطناعي الصوتي: وكلاء يردون على المكالمات ويجرونها (بالإنجليزية)
• المساعدات الحوارية للموقع الإلكتروني وWhatsApp (بالإنجليزية)
• كيف تضبط Missan.AI الذكاء الاصطناعي وتبقيه قابلًا للتدقيق (بالإنجليزية)