مساعد واتساب بالذكاء الاصطناعي للأعمال في الإمارات: ما تؤتمته وما تُبقيه بشريًا.

ما الذي يستطيع مساعد واتساب بالذكاء الاصطناعي التعامل معه

أفضل المرشحين هي المحادثات المتكررة والمتشابهة والتي يمكن الإجابة عنها من معلومات تملكها أصلًا:

• الاستفسارات: ساعات العمل، والموقع، والخدمات، وتوفر المنتجات، وكيفية التقديم أو المستندات المطلوب إحضارها.
• الحجوزات: إجراء المواعيد والحجوزات أو تغييرها أو تأكيدها على تقويم.
• حالة الطلب والطلبات: البحث عن طلب أو توصيل أو تذكرة خدمة والرد بموضعه الحالي.
• التأهيل: طرح بضعة أسئلة ثابتة على صاحب الاستفسار الجديد، مثل ماذا يحتاج ومتى وأين، ثم تمرير عميل محتمل مكتمل البيانات إلى المبيعات.
• التذكيرات والمتابعات: تذكيرات المواعيد وطلبات المستندات، ضمن قواعد المنصة الواردة أدناه.

ما لا ينبغي أن يفعله هو الارتجال في الأسعار أو شروط العقود أو الشكاوى أو أي أمر له ثقل قانوني أو مالي. هذه شؤون للبشر، وعلى المساعد أن يعرف متى يتنحى.

التحويل إلى الموظفين هو جوهر التصميم، لا إضافة

معظم الإخفاقات تأتي من ضعف التحويل. حدّد هذه النقاط قبل الإطلاق:

1. المحفِّزات. ما الحالات التي تذهب دائمًا إلى شخص: شكوى، أو نبرة غاضبة، أو طلب التحدث إلى مدير، أو نزاع على دفعة، أو تكرار السؤال نفسه مرتين.
2. الوجهة. أي فريق أو شخص محدد يستلمها، وفي أي أداة، وماذا يرى: المحادثة كاملة وبيانات العميل وما جربه المساعد أصلًا.
3. الساعات. ما يُقال للعميل خارج ساعات العمل، ومتى سيرد عليه أحد.
4. العودة. هل يستأنف المساعد بعد أن ينتهي الشخص، وكيف يُشار إلى ذلك.

لا ينبغي أن يضطر العميل إلى تكرار مشكلته بعد تحويله. تبني Missan.AI هذه التدفقات ضمن المساعدات الحوارية (بالإنجليزية)؛ وحين يلزم أن يحدّث المساعد أنظمتك إضافةً إلى الرد، يكون تصميم وكيل ذكاء اصطناعي (بالإنجليزية) أنسب.

قواعد المنصة، بخطوط عامة

تعمل أتمتة الأعمال على واتساب عبر منصة واتساب للأعمال، ولها قواعدها الخاصة. باختصار:

• الموافقة المسبقة. يُتوقع أن يكون العملاء قد وافقوا على تلقي رسائل من نشاطك على واتساب. سجّل متى وكيف وافقوا.
• القوالب. الرسائل التي تبدؤها أنت، خصوصًا خارج محادثة حديثة مع العميل، يجب عمومًا أن تستخدم قوالب معتمدة مسبقًا.
• الرد على العملاء. تُعامَل الردود داخل محادثة نشطة بشكل مختلف عن الرسائل التي يبدؤها النشاط.
• الجودة والمحتوى. يستطيع Meta تقييد الحسابات التي تثير شكاوى أو تخالف سياساته، فلا ترسل عروضًا ترويجية غير مرغوبة.
• الرسوم والحدود. تخضع المراسلة لتسعير المنصة وحدود الإرسال، وهي تتغير مع الوقت.

تحدّث Meta هذه التفاصيل، فتأكد من الشروط الحالية لحسابك مع Meta أو مزود المراسلة قبل أن تبني حملاتك عليها.

العربية والإنجليزية

يستطيع المساعد إجراء المحادثات بالعربية والإنجليزية و40+ لغة أخرى، وكثيرًا ما ينتقل العملاء في الإمارات بينها في منتصف المحادثة أو يكتبون العربية بحروف لاتينية. اجمع مجموعة رسائل حقيقية من محادثاتك، بكل صيغة، واختبر كيف يستجيب. وتأكد أيضًا من فهم التواريخ والأسماء والأرقام والعناوين فهمًا صحيحًا، فعليها تعتمد الحجوزات والطلبات.

البيانات والموافقة

تحتوي محادثات واتساب على بيانات شخصية مثل الأسماء وأرقام الهواتف وتفاصيل الطلبات، وأحيانًا معلومات حساسة. كن واضحًا مع العملاء بأنهم يتحدثون إلى مساعد آلي، وبيّن سبب جمع ما تطلبه. ويتوقع قانون حماية البيانات الشخصية في الإمارات (PDPL) غرضًا واضحًا للبيانات الشخصية وضوابط مناسبة، لذا حدّد أين تُخزَّن المحادثات ومن يستطيع قراءتها ولكم من الوقت تحتفظ بها. وتحقق من تفاصيل قطاعك مع مستشار قانوني. وتشرح صفحة الحوكمة (بالإنجليزية) كيف نُبقي ذلك منضبطًا.

كيف تقيسه

حدّد المقاييس قبل الإطلاق، واستخدم خط الأساس الخاص بك لا متوسطات القطاع:

• الحل دون موظفين: نسبة المحادثات التي أنجزها المساعد بمفرده.
• جودة التحويل: كم مرة اضطر الموظفون إلى أن يطلبوا من العميل إعادة المعلومات.
• زمن الاستجابة: كم ينتظر العملاء أول رد، بما في ذلك خارج ساعات العمل.
• النتائج: الحجوزات المنجزة، والعملاء المحتملون المؤهَّلون، واستفسارات الطلبات المغلقة.
• ردة فعل العملاء: الشكاوى وإلغاء الاشتراك وأي ملاحظات تجمعها.

اقرأ عينة من المحادثات كل أسبوع خلال الشهر الأول. صحّح الإجابات الخاطئة، ووسّع المواضيع التي يتناولها، ثم وسّع النطاق بعد ذلك فقط. المساعد المحدود الذي يُراجَع أفضل من الواسع الذي يُترك وحده.

أين يحدث الخلل

المشكلات المعتادة متوقعة. يُطلق المساعد بمواضيع كثيرة جدًا فيجيب عن بعضها إجابة سيئة. ولا يُخبَر الموظفون كيف تصل التحويلات فتبقى المحادثات دون قراءة. ولا تُسجَّل الموافقة المسبقة، وهذا يسبب متاعب لاحقًا. أو لا يراجع أحد المحادثات فتتكرر الإجابات الخاطئة أسابيع. ابدأ بنطاق ضيق، ووجّه فريقك بشأن التحويل، وأبقِ مسؤولًا معروفًا بالاسم عن المساعد بعد الإطلاق.

ومن المفيد كذلك أن تكتب نبرة المساعد. حدّد هل يخاطب العملاء بصيغة رسمية أم ودية، وكيف يعرّف بنفسه، وماذا يقول عندما لا يعرف. الاتساق في هذه الخيارات الصغيرة هو ما يجعل المساعد الآلي يبدو جزءًا من نشاطك لا إضافة ملحقة.

وأخيرًا، اتفق على موعد للمراجعة قبل الإطلاق. بعد أربعة أسابيع، قارن المقاييس أعلاه بنقطة انطلاقك وقرّر ما تُوسّعه وما تصحّحه وما تتركه للبشر. تعامل مع المساعد على أنه خدمة تشغّلها، لا مشروع تنهيه.

أسئلة شائعة

كيف تساعدك Missan.AI

• المساعدات الحوارية لواتساب والويب (بالإنجليزية)
• وكلاء الذكاء الاصطناعي الذين ينفذون المهام عبر أنظمتكم (بالإنجليزية)
• كيف تضبط Missan.AI الذكاء الاصطناعي وتبقيه قابلًا للتدقيق (بالإنجليزية)